各股(站、中心)，下属各单位:

　　现将《集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”工作方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

　　上杭县交通运输局

　　2025年4月18日

　　（此件主动公开）

集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”工作方案

　　为集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”,着力保障货车司机合法权益,制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　认真贯彻落实习近平总书记关于新业态、新就业群体党建工作的重要指示精神,围绕更好维护货车司机权益,建立并高效运转12328交通运输服务监督热线货车司机接诉即办机制,畅通12345热线和线下货车司机诉求渠道,全面掌握货车司机生产生活困难,提升货车司机诉求解决率和满意度,增强货车司机获得感、幸福感、安全感。

　　二、主要工作

　　（一）强化货车司机投诉即办工作规程。一是把握关键环节完善工作机制。全面准确掌握12328热线货车司机投诉即办务流程，着力完善工作机制、联动体系，确保有关工作有序推进。二是推进工单记录标准化规范化。按照市交通运输局制定的工单模板和记录本,提升工单经办、转办业务技能，实现工单信息的规范记录和高效流转。三是实施工单全流程跟踪。对每一个工单的转办、办理、回访评价等各环节进行全程跟踪督办。四是实现重点平台企业直达办理。依托省级12328热线系统提供数据交换通道进行工单信息交换,做好工单办理和反馈的闭环管理。

　　责任股室（单位）:局人秘股、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队。

　　（二）提升12328投诉流转处置效率。一是实行紧急工单急事即办机制。紧急诉求类工单，承办单位立即响应沟通，联系诉求人了解情况，第一时间办理处置。二是提高工单转办回访效率。提高货车司机工单的受理、转办和回访效率,工单实行“实时转办”办结后2个工作日内进行回访。三是压实承办单位办理责任。承办单位接到转办工单后,严格落实“响应沟通、首接责任、限时办结”制，一般诉求类工单2个工作日内反馈办理进展情况，5个工作日内回复办理意见。四是建立服务监测评估制度。建立货车司机诉求解决率和服务满意度监测评估制度,按月组织开展监测评估工作。五是编制专项分析报告。对货车司机工单数据开展专题深入分析,定期编制分析报告。

　　责任股室（单位）:局人秘股、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队。

　　（三）增强线上线下货车司机投诉处置质量

　　一是道路货运管理相关业务。包括从业资格管理、营运车辆管理、网络货运平台管理和业务政策咨询等。

　　责任股室（单位）:县运输发展中心、局安监股、局行政审批股（法规股）、县交通运输综合执法大队。

　　二是大件货物运输许可相关业务。

　　责任股室（单位）:局行政审批股（法规股）、县交通运输综合执法大队。

　　三是交通运输综合执法相关业务。包括交通运输执法行为不文明不规范、非法营运举报、大件货物运输违法行为查处、处罚异议申诉(涉及车辆超范围经营、超载超限、重复罚款、车辆非法改装等原因受到处罚后提出的异议)等。

　　责任股室（单位）:县交通运输综合执法大队。

　　四是货车司机权益保障和关心关爱相关工作。

　　责任股室（单位）:县运输发展中心、局工会、县交通运输综合执法大队。

　　（四）改善货车司机生产经营环境

　　一是改进货车司机停车休息条件,建设好物流园区“司机之家”等服务场所,构建覆盖全县主干路网的货车司机服务网络。

　　责任股室（单位）:上杭县公路事业发展中心、县运输发展中心、局工会、县交通运输综合执法大队。

　　二是深化交通运输行政执法规范化工作,对货车司机轻微违法行为依法不予行政处罚,推出柔性化、人性化执法举措,促进交通运输严格规范公正文明执法。

　　责任股室（单位）:县交通运输综合执法大队。

　　三是优化道路货运政务服务,巩固提升道路货物运输高频事项网上办工作,确保货运司机可通过互联网道路运输便民政务服务系统、道路运政一网通办微信小程序等渠道办理“开办运输企业一件事”,普货经营许可证换发、变更、注销等事项,可通过省网上办事大厅、闽政通APP可办理普通货物运输车辆转籍或过户等服务事项。

　　责任股室（单位）:局行政审批股（法规股）、县运输发展中心。

　　（五）协同解决互联网道路货运平台相关业务等涉及其他部门职责的问题。货车司机诉求涉及互联网道路货运平台相关非交通运输部门业务及其他非交通运输部门职责的问题,及时转送市场监管、公安、人社、工会、工信等相关部门办理。

　　责任股室（单位）:局人秘股、局工会、县运输发展中心。

　　三、实施步骤

　　（一）全面动员部署(4月中旬前)。局各相关股室、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要迅速开展动员部署,按照本工作方案要求,根据实际细化任务、明确责任,推动群众身边具体实事深入开展。

　　（二）深入开展排查、调研和督导(4月下旬至6月底)

　　1.开门办实事、听意见。要通过门户网站、微信公众号、宣传栏、本地主流媒体等载体,向社会发布工作动态,认真梳理线上线下货车司机诉求反映情况,通过实地走访、座谈会、个别谈话等形式,广泛听取意见建议。局各相关股室、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要针对查摆和收集的问题线索,分类研判、剖析原因找准根源,研究制定整改方案,明确责任部门、责任人和完成时限,自查工作于6月上旬完成,自查报告和整改方案报局工作专班。

　　2.跟车去调研、找痛点。局工作专班要落实“四下基层”，加强调查研究,组织党员干部采取与货车司机“结对子”帮扶、开展跟随货车调研等方式,多渠道关心关爱货车司机、协调帮助货车司机解决实际困难。通过跟车调研与货车司机同行,真实体验货车司机从业状况,精准掌握货车司机困难和需求,找准瓶颈关节、分析原因所在、提出对策建议,形成跟车调研报告，对于现场能解决的,局各相关股室、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要及时予以协调解决。局工作专班跟车调研报告应于6月10日前梳理汇总,研究形成问题清单,加强共性问题解决措施研究,提出相应的政策措施。

　　3.下沉抓督导、促推进。成立由局领导带队，抽调局相关股室（单位）业务骨干组成的指导服务组，抓紧“走出去”下沉督导,扎实推进具体实事,排查问题、梳理重点挖掘共性问题、分析根源所在、掌握普遍规律,确保工作取得实效。

　　（三）全面集中整改(7月1日-12月31日)。自整改方案上报之日起,局各相关股室、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要开展集中整改,按照制定的整改方案,倒排工期,限期整改,逐一销号。对可以马上整改的,立行立改加以解决;对一时难以整改到位的,要列出时间表、路线图,常抓不懈推动解决。解决情况和处理结果要及时予以反馈,整改结束后形成总结报告,2025年11月20日前报送局工作专班。总结报告要明确工作推进情况、取得成效、发现的主要问题和有关建议等,同时附2-3个典型案例。

　　（四）全面总结提升(长期推进)。局各相关股室、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要及时总结工作有效措施和经验,将好经验好做法转化为制度成果，形成长效工作机制。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。成立由局分管领导、县运输发展中心、县交通运输综合执法大队联合牵头的工作专班(详见附件);工作专班下设办公室,人员抽调局人秘股、局行政审批股（法规股）县运输发展中心、县交通运输综合执法大队等业务骨干,根据各阶段工作重点不定期组织集中办公、保障工作力量充足。

　　（二）压实工作责任。要切实履行工作职责,全程紧盯、靠前指导,与日常工作互融互促,定期总结成效、推广经验、通报问题,确保原因剖析准确、问题整改到位。要建立与同级纪委监委的协作配合机制,涉及党员干部违纪违法的问题线索,及时通过派驻纪检监察组移送同级纪委监委,未发现的需“零报告”;建立与同级公安、市场监管、人社、工会、工信等部门一的工作协同推进机制。

　　（三）强化服务指导和舆论引导。将加强本辖区工作服务指导,积极开展宣传发动,发挥主流媒体正向引导作用,不断提升货车司机接诉即办服务的知晓度和覆盖面;同时要加大互联网负面舆情监测,及时发现负面舆情并依法依规处置到位,防止负面舆情事态扩大升级。

　　（四）及时做好信息报送宣传。为及时了解掌握各地推进情况，集中推进工作期间,局人秘股、局安监股、局行政审批股（法规股）县运输发展中心、县交通运输综合执法大队要于每月17日前向局工作专班报送工作开展情况,具体内容包括:货车司机诉求办理情况,查摆问题、整改落实情况,典型案例、长效机制建设、问题线索等情况。局人秘股要将12328、12345热线和信访等渠道转来货车司机诉求办理情况要按月(每月17日前)汇总报局工作专班。加强典型案例挖掘,宣传好解决货车司机诉求的“暖心事”、“贴心人”营造良好和谐的发展氛围。

　　附件:上杭县交通运输局集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”领导小组及工作专班

附件：

　　上杭县交通运输局集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”领导小组及工作专班

　　上杭县交通运输局集中推进“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”领导小组成员名单:

　　组  长: 李文龙 局党组书记、局长

　　副组长: 王文威 局党组成员、副局长

　　罗宝生 局党组成员、副局长

　　李耀生 局党组成员、交通运输综合执法大队大队长

　　黄盛庭 局工会主席、二级主任科员

　　林绍进 三级主任科员

　　成  员: 王传兴 局人秘股负责人

　　陈学文 局法规股股长

　　陈玉长 县运输发展中心副主任（主持工作）

　　蓝  琦 局运输管理与安全监督股负责人

　　(领导小组成员随职务变动自行调整，不再另行发文)

　　主要职责：1.组织领导我县“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”，加快推进《12328热线货车司机接诉即办工作方案》落实，研究制定整治工作政策措施，形成长效工作机制。2.统筹推进我县“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”，协调解决整治行动中遇到的重大事项和问题。3.完成上级主管部门交办的其他工作。

　　领导小组下设工作专班，专班设在局法规股，成员名单：

　　主  任: 陈学文 局法规股股长

　　副主任: 朱文涛 县交通运输综合执法大队副大队长

　　成  员: 陈思齐 县交通运输综合执法大队综合股股长

　　黄增荣 县运输发展中心综合股股长

　　周  嫄 县交通运输综合执法大队政策法规股股长

　　梁海盟 县运输发展中心货运股股长

　　严郁聪 县交通运输综合执法大队政策法规股副股长

　　蓝  斌 局法规股干部

　　主要职责：1.落实领导小组议定事项，研究起草“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”行动方案、整治工作政策措施，并组织实施。2.研究提出“整治货车司机投诉处置效率质量不高问题”的意见建议。3.指导督查专项整治行动开展，及时总结成效、推广经验、通报问题，及时完成领导小组交办的相关工作。