上杭县住房和城乡建设局关于印发《上杭县保障性住房物业管理服务等级标准》的通知
发表日期:2019-11-16 11:09 【字体大小:

  杭建综〔2019〕82号

  各物业服务企业:

  为进一步规范我县保障性住房物业服务收费行为,切实维护业主和物业服务企业的合法权益,根据《福建省物业管理条例》、《福建省发展和改革委员会 福建省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理有关问题的通知》(闽发改服价〔2019〕331号)文件精神,并结合我县实际,制定了《上杭县保障性住房物业服务等级标准》,此标准自印发之日起执行,现将该标准印发给你们,请遵照执行。

  

 

上杭县住房和城乡建设局

  2019年11月16日

  

(此件主动公开)

  

附件

  上杭县保障性住房物业服务等级标准

 

  级别

  序号

    

        

  一级

  1

  管理处设置

  小区内不设置管理处,管理人员每日巡查小区一次以上,发现问题及时处理

  2

  管理人员要求

  1)小区经理有物业管理员上岗证

  2)管理人员挂牌上岗

  3

  服务时间

  周一至周日在指定地点进行业务接待

  4

  日常管理与服务

  1)服务规范应符合《龙岩市物业管理行业规范》要求

  2)小区设报修电话。急修两小时内到现场处理,一般修理三天内完成(预约除外)

  3)对业主或使用人的投诉在七天内答复处理

  4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告

  5)建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,公摊部分定期公布

  6)建立小区物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案等)

  7)对小区公共维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰,定期公布

  8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%

  9)服务窗口将办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准上墙

  10)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

  11)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止及报有关部门处理

  级别

  序号

  内  容

  服  务  要  求

  二级

  1

  管理处设置

  (1) 小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有电话、电脑

  (2) 收费标准及岗位职责上墙。

  2

  管理人员要求

  (1)小区经理有物业管理员上岗证

  (2)管理人员和专业技术人员统一着装,佩戴明显标志。

  3

  服务时间

  周一至周五在小区管理处进行业务接待,周六、周日在指定地点进行业务接待

  4

  日常管理与服务

  (1)有签订物业管理合同,双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

  (2)24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到现场处理,一般修理两天内完成(预约除外)

  (3)对业主或使用人的投诉在五天内答复处理

  (4))制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告

  (5)建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,公共分摊每季度定期公布

  (6)建立小区物业管理档案(包括竣工验收档案、设备管理档案、业主资料等)

  (7)建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

  (8)对小区公共维修资金的申请和使用进行账务管理,做到运作规范,账目清晰并公布。

  (9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%。

  (10)服务窗口应将办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准上墙。

  (11)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

  (12)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

 

  级别

  序号

  内  容

  服  务  要  求

 

  三级

  1

  管理处设置

  (1)小区内设置管理处

  (2)办公场所整洁有序,收费标准及岗位职责上墙。

  (3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话、电脑等)。

 

  2

  管理人员要求

  (1)小区经理有物业管理员上岗证,有三年以上物业管理工作经历。

  (2)管理人员和专业技术人员统一着装,佩戴明显标志,仪表整洁。

 

  3

  服务时间

  政府法定工作日在管理处进行业务接待,节假日有管理人员值班,并提供服务

 

  4

  日常管理与服务

  (1)有签订物业管理合同,双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

  (2)已办理承接接管手续。

  (3)12小时(8:00至20:00)受理公共部位的业主或使用人报修,超过时间有专人值班。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定

  (4)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

  (5)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

  (6)建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

  (7)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等],房屋及其设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。

  (8)建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

  (9)对小区公共维修资金的申请和使用进行账务管理,做到运作规范,账目清晰并公布。

  (10)采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的70%,住户满意率不低于60%。

  (11)建立管理处内部管理制度和考核制度。

  (12)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)

  (13)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准

  (14)能提供两种以上特约服务(有偿)和两种以上便民服务

  (15)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准

  (16)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止及报告有关部门处理

  (17)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等

  (18)重大节日(元旦、春节、国庆)有气氛布置

  级别

  序号

  内  容

  服  务  要  求

  四级

  1

  管理处设置

  (1)小区内设置管理处

  (2)办公场所整洁有序,收费标准及岗位职责上墙。

  (3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品

  2

  管理人员要求

  (1)小区经理有注册物业管理师上岗证,有三年以上工作经验和一年以上小区经理任职经历

  (2)管理人员和专业技术人员统一着装,佩戴明显标志,挂牌上岗,仪表整洁规范

  3

  服务时间

  政府法定工作日每天10小时(8:00—18:00)在管理处进行业务接待,节假日有管理人员8小时值班,并提供服务

  4

  日常管理与服务

  (1)有签订物业管理合同,双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

  (2)已办理承接接管手续。

  (3)16小时(8:00至22:00)受理公共部位的业主或使用人报修,超过时间有专人值班。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。

  (4)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

  (5)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

  (6)建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

  (7)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等],房屋及其设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。

  (8)建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

  (9)对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理,做到运作规范,账目清晰,每季度公布一次。

  (10)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%,住户满意率不低于70%。

  (11)制定管理处内部管理制度和考核制度。

  (12)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。

  (13)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

  (14)每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。

  (15)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民服务。

  (16)节假日(元旦、春节、国庆、中秋)有专题布置。

  (17)每年组织两次以上的社区活动,并整理和归档。

  (18)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

  (19)对违反小区管理公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

  (20)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等。

  级别

  序号

  内  容

  服  务  要  求

  五级

  1

  管理处设置

  (1)小区内设置管理处

  (2)办公场所整洁有序,收费标准及岗位职责上墙。

  (3)有专门的业主或使用人接待区域

  (4)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品

  2

  管理人员要求

  (1)小区经理有注册物业管理师上岗证,有两年以上小区经理任职经历

  (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范

  (3)适当配备具有外语会话能力的管理人员

  3

  服务时间

  政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待,节假日有管理人员12小时值班,并提供服务

  4

  日常管理与

  服务

  (1)有签订物业管理服务合同,双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。

  (2)已办理承接接管手续。

  (3)24小时受理业主或使用人报修。接到公共部位的任何报修半小时内到现场处理(预约除外)业主专有

  部分的报修按《物业管理服务合同》中特约服务内容的约定。

  (4)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

  (5)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档

  案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

  (6)建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,

  酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每月公布一次。

  (7)建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、

  业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等],房屋及其设

  施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。

  (8)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

  (9)对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理,做到运作规范,账目清晰,每季度公布一次。

  (10)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%,住户满意率不低于80%。

  (11)制定管理处内部管理制度和考核制度。

  (12)广泛运用计算机进行管理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

  (13)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

  (14)每年对业主或使用人进行两次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。

  (15)能提供五种以上特约服务(有偿)和四种以上便民服务。

  (16)节假日(元旦、春节、五一、国庆、中秋等)有专题布置。

  (17)每半年组织两次以上的社区活动。

  (18)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

  (19)对违反小区公约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止及报有关部门处理。

  (20)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等。

  抄送:县发展和改革局,县城发公司、县兴诚实业有限公司、

  县房地产管理所。

  上杭县住房和城乡建设局               2019年11月18日印发

  

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