“当您的合法消费权益受到损害时，请拨打12315”——现在，“12315”已成为全国消费者心目中的“保护神”，更是各级政府服务民生、构建和谐社会的民心工程。而她的前身，则是12年前创建于漳州的“2031315”
2007年，福建消费维权工作由部门行为提升为政府行为。福建12315装备水平不断提高，大大提高了工作效率。（资料照片）
“漳州315”维权下乡村，为农村消费者投诉大开方便之门。（资料照片）
“漳州315”就是从这里走向全国的。（资料照片）
漳州打造315
开创我国消费者维权新模式
“当时的想法其实很简单，就是想通过一种创新的执法服务，能实实在在地为老百姓排忧解难，同时树立工商行政管理部门的全新形象。”时任漳州市工商局局长、现任漳州市副市长黄浦江，回忆起12年前创建“315服务台”初衷时这样说。
1996年，国家工商局在全国工商行政管理系统开展“公平交易执法年”和“工商形象建设年”活动，旨在加强市场监督管理，打击扰乱市场经济秩序的违法行为，保护消费者和生产经营者的合法权益。当时，漳州市上下也正掀起学习“漳州110”的热潮。
“受此启发，我们工商局也想搞一个热线电话，接受消费者的投诉咨询，提供快速便捷的服务。”黄浦江说，“最好有110那样的特服号，但是申请特服号要报到邮电部批，我们等不及，就以国际消费者权益保护日‘3·15’为后三位数，向漳州电信申请开通了2031315这个相对好记的号码。”
1996年5月2日，漳州市工商行政管理局芗城分局缉私队改组更名为经济检查大队，并设立消费者投诉服务台，2031315这个号码就接在这里。
服务台共有成员9人，统一佩戴“漳州315”标志的黄袖套。局里给的配备是边三轮摩托车2辆、工具车1辆，实行24小时值班制度，周末、节假日也不休息。
黄浦江给这支精干的队伍定下的工作作风是“四个快”：受理快、出动快、调处快、移送快。工作准则是“五个一样”：不论案值大小一样认真、不论本地外地一样热情；不论白天夜晚一样出动；不论关系亲疏一样受理；不论消费者经营者一样保护。
“为做到‘四个快’，局里给我们腾出一间备勤室，实行准军事化管理。”时任经济检查大队大队长、现任芗城区工商局副局长罗鸣当时就和他的同事们一道，4个人住一间房。由于值班和办案出勤，经常三餐不定时，他们就自己用电饭锅做饭、电炒锅炒菜，吃喝拉撒睡都在队里。
“投诉台的规矩是铃响3声必须接，城区内15分钟必须到现场。有一次，一个队员正好上厕所，电话响了，提着裤子赶紧跑出来接。”谈起服务台初创时的往事，罗鸣深有感触，“因为人少，要把工作做好，又不能把队员累垮，逼得我们摸索出一套合理高效的工作安排。”他们把9个人分成执勤、备勤、机动3个组，每组3人，其中1人负责接电话并做记录，另2人负责出现场。出现场的队员，一般情况下不能超过半个小时就必须回到队里，以免因为一个案子耽搁太久影响下一个投诉的及时处理。一般能现场协调处理的当场协调处理，不能解决的就开具“受理通知书”后另约时间或带回队里由其他队员负责调处。
每个队员都是超负荷工作，平均每周工作72小时以上。人手不够，队员阮发勇结婚度蜜月未结束就被拉回来值班。由于315是新事物，消费者不了解，经营者不理解，9名队员不仅要承受繁重的工作压力，还经常遭受当事人的刁难甚至辱骂，维权的艰辛远远超过罗鸣等人的预料，也有不少人认为这是工商部门在自找麻烦。这时候，罗鸣和时任经济检查大队指导员、现任芗城区工商局局长许永旦公开提出“为民排忧要诚心、文明服务要热心、忍辱负重要耐心、处事调解要细心”的服务理念，要求队员不论接听电话还是出现场调解都要做到热情细致，有牢骚回来朝领导发。
漳州315的快速反应、热情服务，很快就显现出效果，反响热烈，赢得消费者的广泛赞誉。投诉台建立仅仅两三个月后，漳州街头开始出现“这次工商好像真的是不一样了”的说法。
厦门规范315
塑造工商为消费者服务新形象
肖冬泰，现任厦门市工商局12315消费者申诉举报指挥中心副主任，人称厦门315的“新闻发言人”和“形象代言人”，厦门315的历史有多长，他在那里的“工龄”就有多长。
1998年，中央电视台在厦门进行的一次不经意的现场调查，让肖冬泰和他的同事们不得不下决心打造厦门315的整体形象。这一形象后来成为全国315的统一识别色。
“当时有央视记者在街头随机采访了几位市民，竟然没有人能说清楚我们投诉台的电话号码和职能作用。”时任厦门市96315消费者投诉中心主任黄志毅意识到，要让315真正成为消费者的“保护神”，首先要把它当成企业品牌来建设，必须导入CIS（企业识别系统）。
“实际上，CIS作为一种现代化的企业识别、认知管理系统，早已在一些发达国家被导入政府机关，用以促进政府机关工作效率，提升政府的公众形象，”黄志毅说，“我们将CIS导入厦门315，就是想通过打造一个统一、鲜明、独特的315识别系统，让315尽快为市民所认识，进而提高315在公众心目中的地位和形象。”
于是，黄志毅带领厦门315一班人，先后设计了厦门消费者投诉举报中心的统一标志、徽章、工作牌、名片、办公室大厅背景墙、受理投诉窗口标志牌、办公用品、执法专用车辆、宣传栏、户外招牌等相关用品的颜色、制作工艺，编印了《厦门12315形象工程手册》、《厦门12315规范化建设手册》，对工作人员的着装、用语、态度以及受理申诉后的反馈时间等进行统一规范。同时，充分利用媒体宣传、户外路牌广告等手段运作315这个政府行政机关的品牌形象。经过短短3个月的“炒作”，厦门315迅速提升了在市民中的知晓率，原先一天二三十个电话，迅速蹿升到每天数百个。
1998年9月29日，全省消费者投诉服务规范化建设现场会在厦门召开。出席会议的国家工商行政管理局领导指出，厦门的经验不仅对福建有指导作用，对全国工商管理系统做好消费者权益保护工作也具有重要的指导意义。会议提出以厦门315的CIS规范化形象设计为蓝本，作为全国消费者维权服务机构办公场所、户外宣传、车辆装备等方面的统一标志。
1999年，黄志毅在北京获得了中国保护消费者基金会授予的当年全国唯一的个人最高奖——保护消费者杯。
厦门大学新闻传播系后来把厦门315首创的CIS导入政府机关形象宣传作为经典案例。
全国推广315
借势锻造消费维权新体系
漳州315在起步之初，依托一条电话热线搭建起工商行政管理部门与普通消费者的联系纽带，但是，随着消费者维权意识的增强和2031315在越来越多群众中的口碑相传，投诉种类不断增多，涉及领域和行业不断拓展，新问题又出现了。
由于很多消费者对不同行政部门职能分割不甚了解，2031315几乎成了老百姓遇到经济纠纷时的唯一投诉申诉渠道，很多来电提出的问题是工商行政管理部门职能之外的，比如物价欺诈、劳动用工纠纷、环境污染、医疗卫生以及水电维修等。这些问题，是简单的一句“这事不归我们管”踢回去，还是事无巨细都帮忙移交解决？
经过短暂地争执后，黄浦江、罗鸣等人给2031315立下规矩——“有诉必接、有假必打、有难必帮”。为兑现这12个字的承诺，漳州315主动和物委、劳动、环保、卫生、邮电、建委、公安、纪检监察等16个部门建立联络员制度，以便接受投诉中涉及其他部门职能时，能有效地移送，并得到相关部门的协助。
漳州315的成功实践，把行政执法与便民服务结合起来，为工商行政管理工作开启了一个新窗口。那一年，全省各地市纷纷派人前往漳州取经学习。
“推动315从漳州走向全国，有3个具有标志性意义的会议。”福建省工商行政管理局消费者权益保护处的负责人陈晓南说。
第一个会，1997年2月，福建省工商行政管理局在漳州召开消费者投诉服务台现场工作会议，向全省推广漳州315的经验，在全省范围内统一开通“95315”消费者投诉专线电话，并要求首先在全省9地（市）的城区和具备条件的县（市）工商行政管理局设立投诉服务台。后来，由于电信部门的全国特服号码统一改号，1997年10月10日23：00起，福建省消费者投诉服务专线电话号码“95315”更改为“96315”。
第二个会，1998年9月29日，在厦门召开全省消费者投诉服务规范化建设现场会。会议的主题是推广厦门315的CIS建设经验，进一步推动全省消费者权益保护工作走向规范化、制度化。
第三个会，1999年3月15日，国际消费者权益保护日，国家工商行政管理局时任局长王众孚在央视举办的3·15晚会上宣布，全国统一使用“12315”作为消费者投诉专用电话号码。
“这标志着漳州发源的315最终走向全国。”陈晓南说。会后，福建省工商行政管理局与有关部门协调，于当年6月10日将96315改成12315。全国各省市也相继开通12315消费者投诉专线电话。
2007年、2008年，福建省委、省政府连续两年把“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目。福建省政府办公厅为此下发《关于加强12315消费维权工作的意见》，明确指出要建立“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持”的12315消费维权工作机制，要求各级政府“成立12315消费维权工作协调机构，由工商行政管理部门牵头，经贸、质量技术监督、食品药品监督管理、公安、卫生、农业、物价、通信管理等部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，研究、协调解决12315消费维权工作有关事宜”，建立“工商部门与其他职能部门、行业主管部门等横向连接的全省12315信息共享网络，为消费者提供方便快捷优质服务”。
从此，12315消费维权工作从部门行为上升为政府行为。(薛东 郭斌 陈苏)
【相关链接】
福建维权网率先覆盖乡村街区
从漳州的315到遍布全省各街道、乡镇、社区、建制村和卖场、超市的12315消费维权网络，12年来，我省消费维权的力度和覆盖面正在不断延伸。据统计，截至2008年11月，我省共设立各级消委会分会、12315消费维权站点23267个，在全国率先完成了覆盖全省、深入乡村街区的12315消费维权网络建设。
从最初的一条电话线开始，福建12315不断扩充投诉渠道，现已建成“12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，增加了消费者网上投诉、短信接收、在线对话、视频交流等快捷、方便、通畅的消费者咨询、投诉、举报渠道。全省12315电话专线达到58条，电话接通率稳定在90%左右。据统计，仅2004-2007年，我省工商系统通过12315平台共受理消费者咨询67.7万件，投诉13.3万件，调解成功12.5万件，调解成功率达93%以上，为消费者挽回经济损失9276万多元。
【专家点评】
通往和谐的桥梁
■ 游劝荣
没有生产就没有消费，没有消费就无法刺激生产。商品经济语境条件下，生产者和消费者相互促进，是一对孪生兄弟。
生产者出于其趋利的本性，总是希望赚取更多的利润；消费者出于“经济人”的本能，总希望得到更多价廉物美的商品和服务。生产者和消费者是一对矛盾、一对天然的冤家对头。
就像大海有其自净能力一样，市场总能按其自身的规律协调好生产者和消费者之间的关系，总能根据价值规律的要求，根据供求关系的变化，经过不断的博弈，在生产者和消费者之间找到一个利益平衡点，达到市场经济意义上双方“互利共赢”。
然而，在总的平衡中，生产者和消费者之间的矛盾在利益博弈过程中难免冲突。在经济实力不对等及信息不对称等客观环境制约下，消费者在这种矛盾和冲突中总是处于相对的“弱势”。因而，以“弱者自救”为基本宗旨的消费者维权运动便应运而生了。消费者借助各种方式，来寻求维护自己合法权益的最大可能。
在这个过程中，“12315”如雪中送炭般地出现在海峡西岸，继而向全国迅速推开，成为快捷、简便、高效而相对“柔性”地处理生产者和消费者之间矛盾、冲突和纠纷的一个重要途径和方法，成为维护消费者合法权益，促进经营者改善经营管理和服务，沟通生产者和消费者之间的关系，促进社会和谐的一座桥梁，成为福建省对改革开放30年和消费者权益运动的一个重大贡献。
【专家名片】 游劝荣，福建省人大常委会委员、法制委员会副主任委员、法制工作委员会主任，中国社科院法学研究所博士后。
当前位置：
[ 字体显示：
相关信息